sunnuntai 24. huhtikuuta 2016

Mitä on aito asiakaslähtöisyys?

MiitIT (entinen Hetky, Helsingin tietojenkäsittely-yhdistys) piti vuodenvaihteessa 2014-15 kirjoituskilpailun aiheesta Miten pelastamme Suomen ICT-alan? Kirjoitukseni vastuullisesta asiakaslähtöisyydestä voitti 2. palkinnon.

Linkki kirjoitukseen vanhentui ym. nimenmuutoksen johdosta, mutta nyt taas löytyy: http://www.miitit.fi/miten-pelastamme-suomen-ict-alan-2/. Tai jutun voi lukea myös alta.

--------------------------------

Mitä on aito asiakaslähtöisyys?


Ison terveydenhuollon tietojärjestelmiä kehittävän ohjelmistoyrityksen johtaja ehdotti eräässä seminaarissa ratkaisuna alan järjestelmien käytettävyysongelmiin: "Kehittämistyöhön tarvitaan mukaan osaavampia käyttäjiä". Hänen johtopäätöksensä oli, että järjestelmien ongelmien syynä ovat hankkeissa mukana olevat "osaamattomat käyttäjät".

Tämä on esimerkki yleisestä ajattelusta Suomessa ja muuallakin, jossa asiakas- ja käyttäjälähtöisyys ymmärretään täysin väärin. Se näkyy myös tuloksissa. Terveydenhuollon järjestelmät on yksi esimerkki, ja sama näkyy käytännössä melkein jokaisella työpaikalla. Ja on oletettavaa, että jokin meni tässä pieleen aikoinaan myös Nokialla.

Aidon asiakaslähtöisyyden lähtökohta on, että kehityshankkeissa ei koskaan ole osaamattomia käyttäjiä, ainoastaan osaamatonta suunnittelua. Jos tämä aidosti ymmärrettäisiin Suomessa, olisi suomalaisilla yrityksillä iso kilpailuetu kansainvälisesti.

Aito asiakas- ja käyttäjälähtöinen suunnittelu ymmärretään säännönmukaisesti väärin. Ajatellaan, että se tarkoittaa asiakkaan osallistumista suunnitteluprosessiin. Ja että kun asiakas on mukana kehittämistyössä, suunnittelun laatu paranee ja saadaan korkealuokkainen lopputulos.

Aidossa asiakaslähtöisyydessä asiakkaan tehtävänä on ainoastaan tuottaa laadukasta tietoa kehittämistyöhön.

On kuitenkin kriittistä, millä tavoin, missä rooleissa ja millä vastuulla asiakas on mukana kehitystyössä. Tässä tehdään kaksi yleistä virhettä. Ensiksi, laitetaan asiakas sellaisiin rooleihin, joissa tällä ei ole edellytyksiä tuottaa hyvää laatua. Tällaisia ovat tehtävät, jotka eivät ole asiakkaan ydinosaamista ja joihin tällä ei ole aitoja edellytyksiä, resursseja tai motivaatiota. Toiseksi, vastuutetaan asiakasta niistä tuotoksista, joita tämä tuottaa näissä väärissä rooleissa.

Jo järjestelmämäärittelyn peruslähestymistapa on aidon asiakaslähtöisyyden vastakohta: pyydetään asiakasta kertomaan toiveita, mielipiteitä ja näkemyksiä kehitettävästä järjestelmästä. Muita ongelmallisia tapoja ovat esimerkiksi ne, joissa asiakkaan edustajat laitetaan tekemään määrittelyjä tai suunnittelua työpajoissa tai arvioimaan suunnitteluratkaisuja, prototyyppejä, rautalankamalleja tms.

Aidossa asiakaslähtöisyydessä asiakas on ainoastaan siinä roolissa, jossa hän voi tuottaa laadukasta tietoa kehittämistyöhön – oman ammattinsa, työnsä ja työpaikkansa asiantuntijana – ja jossa asiakasta ei laiteta minkäänlaiseen vastuuseen kehittämistyön laadusta. Käytännössä tämä tarkoittaa ainoastaan kahta roolia: 1) Asiakas on tiedon lähteenä työstään ja kehittämiskohteesta – esimerkiksi lääkäri kertoo työstään ja sairaalan toiminnasta ja 2) asiakas – erityisesti käyttäjä – on kehitettävän järjestelmän tai sen prototyyppien testikäyttäjänä.

Nykyinen tapa tehdä asiakaslähtöisyyttä usein on vastuuta pakoilevaa. "Tarvitaan osaavampia käyttäjiä" tarkoittaa käytännössä samaa, kuin että ongelmat ovat asiakkaan syytä. Vastuullinen asiakaslähtöisyys on sitä, että järjestelmää tai tuotetta kehittävä yritys ottaa kaiken vastuun kaikesta suunnittelutyössä, asiakastarpeen perusymmärryksestä lähtien. Aidossa asiakaslähtöisyydessä suunnittelun lähtökohtana on kehitystiimin syvällinen ymmärrys asiakkaan työstä ja kehittämiskohteesta, omassa tulkinnassa siitä, mitä asiakas aidosti tarvitsee  sekä toteutuksen kehittämisen laadusta; kaiken kaikkiaan vastuunotto ajattelusta koko kehityshankkeen ajan.

Suomen ICT-alalla tarvittava muutos on päästä pois pakoilevasta asiakaslähtöisyydestä kohti vastuullista ajattelua. Huonoksi osoittautunutta ratkaisua puolustetaan usein tyyliin: "mutta kun asiakas sanoi, että...". Ollaan jo pitkällä, kun yrityksissä ymmärretään, että tällainen on pahin selitys, mihin kehitystiimi voi vedota.
------

PS. Jos haluat tietoa siitä, miten käytännössä ollaan aidosti asiakaslähtöisiä, klikkaa tästä!